Inter Cars SA, największy dystrybutor części zamiennych do samochodów osobowych, dostawczych i ciężarowych w Europie Środkowo-Wschodniej patronuje sieciom skupiającym ponad 1000 warsztatów w Polsce. Własna tożsamość punktów wchodzących w skład warsztatów któregokolwiek z pięciu bytów stawiana jest na pierwszym miejscu modelu biznesu. Nie otwieramy własnych serwisów, nie wpływamy więc na uszczuplenie rynku – brzmi maksyma organizatora.
O warsztatach cieszących się wizualizacją Perfect Service, Q-Service, Q-Service Premium, Q-Service Moto i Q-Service Truck rozmawiamy z Tomaszem Ładoszem, kierownikiem działu sieci serwisowych Inter Cars SA.
Rok temu nasi rozmówcy – uczestnicy i organizatorzy sieci warsztatowych, dowodzili, że najciekawszym argumentem dla wzrostu konkurencyjności takich bytów będzie wprowadzenie gwarancji na naprawę. Czy takie rozwiązanie stanowi dewizę niezależnych warsztatów należących do sieci serwisowych Inter Cars SA?
Kierowcy – choćby na czas wakacji, preferują warsztaty oferujące tego typu usługi. Korzystając z warsztatu sieciowego, dostają książkę serwisową z udokumentowaną naprawą. Dzięki niej mogą spokojne ruszać w drogę. W ramach naszych sieci obowiązują zasady rozpatrywania reklamacji opisane w umowie z warsztatem. Dzięki temu i zastosowaniu markowych części możemy zapewnić bezpieczeństwo podróżowania. W przypadku warsztatu niezrzeszonego klient nie ma takiej pewności. Na pewno idealnym rozwiązaniem będzie „spięcie” uczestników sieci w jednolity program do zarządzania serwisem ze spójną bazą naprawianych pojazdów. Dzięki takiemu rozwiązaniu informacja o pojeździe będzie szeroko dostępna, tak jak to dziś działa w ASO. Jest to oczywiście projekt długoterminowy, bo sieć oparta jest na niezależnych warsztatach, a naprawy dotyczą bardzo szerokiego spektrum pojazdów.
Póki co, ponieważ naszą główną zasadą jest respektowanie swobody każdego warsztatu, procedura rozpatrywania napraw w ramach reklamacji realizowana jest dwojako. Gdy wartość części i koszt usługi jest niewielki, wtedy warsztat – ten, który wydał książeczkę serwisową i ten, w którym znalazł się pojazd – komunikują się samodzielnie, uzgadniając satysfakcjonujące wszystkich rozwiązanie. Gdy spodziewane koszty są duże i wzbudzają wątpliwość, wtedy pełnimy rolę mediatora. Naczelną dewizą musi być zadowolenie klienta i tak faktycznie jest, bo też sytuacje konfliktowe zdarzają się niezmiernie rzadko.
Taką transparentną platformą komunikacji wydaje się być Motointegrator – powstały dla warsztatów w czasach wszechobecnego Internetu…
Dlatego nieustannie rozbudowujemy platformę pozwalającą pogodzić interesy jednych i drugich, m.in.. oferując możliwość wygodnego umawiania usług warsztatowych on-line. Motointegrator staje jednoznacznie po stronie współpracujących z nim warsztatów. Uczestniczą one bowiem w sieci dystrybucji tworzonej przez 185 filii Inter Cars SA i korzystają przy tym z dodatkowego systemu pozyskiwania klientów. Pracujemy nad rozwiązaniem, by po bezpłatnym, internetowym zarejestrowaniu się na Motointegrator.pl właściciel lub użytkownik pojazdu automatycznie otrzymał elektroniczną książkę napraw. Dzięki temu cała historia eksploatacji samochodu będzie dostępna dla wszystkich warsztatów współpracujących z tym systemem i w każdym uzupełniana po kolejnej naprawie.
Czy kierowcy są faktycznie coraz bardziej przekonani do przysługującego im „prawa do naprawy” na wolnym rynku?
Zmiany są widoczne, bo świadomi kosztów użytkownicy coraz częściej kierują swoje kroki w stronę rynku niezależnego. Nie ułatwia tego działalność ASO, które broni swojego biznesu i przekonuje, że tylko serwisowanie auta u nich daje 100-procentową gwarancję. Efekt? Część kierowców już dziś „dzieli” obsługę swojego samochodu miedzy ASO a rynkiem niezależnym, wykonując u dilerów tylko minimalny zakres obsługi samochodu na gwarancji, a po niej natychmiast przenoszą się do warsztatu niezależnego. Przy okazji oczywiście odmładza się park pojazdów, jakie przychodzi nam serwisować w naszych warsztatach. I w tym kontekście warto przywołać pewien fakt. Otóż w myśl zapisów Euro 5 (Rozporządzenie 715/2007) „producenci zapewniają niezależnym podmiotom nieograniczony i znormalizowany dostęp do informacji dotyczących naprawy i utrzymana pojazdów na stronach internetowych za pomocą znormalizowanego formatu, w łatwy i prosty sposób, a także niedyskryminujący w stosunku do ustaleń lub dostępu zagwarantowanego autoryzowanym sieciom sprzedaży i stacjom obsługi”. Tak być powinno. Tymczasem niezależni operatorzy napotykają na ogromne przeszkody w dostępie do takich danych. Utyskują najczęściej na brak jednej, zdefiniowanej, usystematyzowanej platformy dostępu, osiągalnej on-line, opłacanej np. w systemie abonamentowym lub „za każdą informację”.
Inter Cars, jako organizator najliczniejszej sieci pomaga „niezależnym” w codziennej pracy? Czy nie jest tak, że w wielkości tkwi Wasza przewaga, bo też łatwiej rozłożyć niebagatelne pewnie koszy pozyskania know-how, czerpiąc z efektu skali, co stanowić może barierę nie do przeskoczenia dla warsztatu działającego w pojedynkę?
Korzystamy z faktu, że , stojąc na czele aż pięciu organizacji sieciowych, możemy liczyć na naszych dystrybutorów. To oni zapewniają szeroki zakres szkoleń technicznych czy też dostęp do urządzeń diagnostycznych pozwalający pracować z najnowszymi rozwiązaniami. Niezaprzeczalną zaletą jest tu też przynależność do sieci. Zakres wykonywanych usług i wszechstronność naprawianego parku pojazdów pozwala na gromadzenie wiedzy u jej członków, a my jako organizatorzy integrujemy ich tak, żeby ta wiedza była ogólnie dostępna. Co do szkoleń, to dalej największą popularnością cieszą się klasyczne metody. Nie ma problemu z dostępem do takich, bo Inter Cars SA tak zorganizował swoje szkolenia, żeby dotrzeć z nimi jak najbliżej serwisu, a bezpośredni kontakt z trenerem i praca na „żywym organizmie” pozwala na głębsze poznanie tematu.
Niewątpliwie jest jeszcze sporo do zrobienia, by kierowcy w Polsce mieli większą świadomość przysługujących im praw do swobody wyboru warsztatu. Wspólnie z SCDM pracujemy nas szerszym dostępem do procedur i informacji dotyczących naprawy i utrzymania pojazdów. Wszyscy mamy w pamięci paskudny przypadek z pewnym koncernem samochodowym, co sprawa wlokła się aż 3 lata. Spór sądowy było o tyle sztandarowy, co ostrze krytyki wymierzone było w ASO. Klient ostatecznie wygrał. Co z tego, gdy w międzyczasie… pozbył się samochodu, który był przedmiotem tego sporu.
Co jest dziś motywem przewodnim konsolidacji warsztatów niezależnych rozumianej jako przybieranie nowej formy organizacyjnej określanej mianem przedsiębiorstw sieciowych?
Mimo wielu trudności od dawna warsztaty sieciowe świadczą usługi mechaniczne na najwyższym poziomie, nie ustępując w tym zakresie ASO. Zmieniający się rynek i doświadczenie wyniesione przez klientów ASO wymuszają na serwisach zmianę podejścia od obsługi klienta. W tym zakresie na przestrzeni ostatnich lat nastąpił ogromy postęp. Dziś w warsztacie sieciowym biuro obsługi, poczekalnia, kawa, czy dostęp do WiFi nie jest czymś nieosiągalnym. Nowoczesny warsztat sieciowy zaopiekuje się samochodem klienta i samym klientem na bardzo wysokim poziomie.
Jeśli mowa o perspektywach dalszej konsolidacji, to zauważmy pewnego rodzaju ustabilizowanie sytuacji. Placówki Q-Service i Perfect Service są porównywalne liczebnie i zdecydowanie najmocniej reprezentowane, Pracujemy teraz nad rozwojem sieci „czerwonej”, jaką jest Q-Service Premium. Q-Service Moto czerpią od niedawna są siłę z liberalizacji przepisów dotyczących jazdy motocyklami o pojemności silnika do 125 ccm. Co ważne, 29 takich warsztatów cieszy się rentownością, pomimo, że z założenia jednoślady w naszym kraju są pojazdami użytkowanymi sezonowo. Jest nadal miejsce dla nowych graczy na tym rynku, aczkolwiek zarezerwowane dla profesjonalistów, bo wymogiem podstawowym przynależności do naszej sieci jest obsługa motocykli wszystkich marek w pełnym zakresie!
Rynek ciężarowy obsługuje elitarna grupa 71 punktów Q-Service Truck. To warsztaty posiadające szeroki zakres autoryzacji. Warto wspomnieć, ze poza czterema przypadkami wszystkie z ponad 1000 warsztatów zrzeszonych pod patronatem Inter Cars SA należą tylko i wyłącznie do jednej z pięciu sieci. Wyjątki od reguły to placówki z szyldem Q-Service i jednocześnie Q-Service Truck, sprofilowane na obsługę pojazdów ciężarowych, a tylko przy okazji serwisujące samochody osobowe.
Czy w kompetencjach działu sieci serwisowych Inter Cars SA jest określenie „planu maksimum” ekspansji?
Rynek sam reguluje nasycenie danego regionu serwisami – mówimy tu oczywiście o serwisach zapewniających szeroki zakres obsługi i wysokie standardy. Określając kryteria minimalne dla kandydata do sieci, wybieramy tylko te najlepsze. Nie otwieramy własnych serwisów, nie wpływamy więc na uszczuplenie rynku. Przy okazji dodam, że odsetek rezygnujących jest minimalny, za to zmiany pokoleniowe zauważalne. Młode pokolenie, wychowane w realiach wolnego rynku, przejmując stery rodzinnych firm, chętnie korzysta z okazji promocji własnej działalności. Aktywne pozyskanie klienta to zachowania coraz szerzej stosowane. Mając na uwadze zmianę pokoleniową, opracowaliśmy pionierski program audytowy. Tego typu rozwiązania działają w OE, natomiast na rynku niezależnym do tej pory pojawiały się rzadko. Pasja rodzi profesjonalizm, a profesjonalizm daje jakość – taką dewizę staramy się zaszczepić w warsztatach. Chcąc ową pasję przekuć w jakość, potrzebne są często jakieś podpowiedzi. Przyglądając się rynkowi, opracowaliśmy narzędzie pozwalające spojrzeć właścicielowi serwisu na własną działalność oczami klienta. Dzięki temu jest w stanie zobaczyć swoje mocne strony, ale też i elementy do poprawy. To wartość dodana dla każdego, kto zaangażuje się w ten program, bo pozwala budować przewagę nad warsztatem niebądącym w sieci.
Źródło: Nowoczesny Warsztat
2016-02-01