Choć na co dzień niezauważalna właściwa obsługa techniczna jest w przypadku pojazdów użytkowych kluczem do prawidłowego funkcjonowania przewoźnika oraz poprawy jakości świadczonych przez niego usług, to dobry serwis przekłada się nie tylko na obniżenie istotnej pozycji w kosztach eksploatacji floty, ale także na bezpieczeństwo.
 
 
Rozważania nad cechami idealnego serwisu pojazdów użytkowych należy rozpocząć od przedstawienia najważniejszych wymagań i oczekiwań stawianych warsztatom oraz przewoźników. Obok dominującej we wszystkich dziedzinach gospodarki ceny należy tu wymienić przede wszystkim: szybkość i jakość wykonywanych usług, dostępność sieci serwisowej, ofertę części zamiennych oraz oczywiście poziom obsługi klienta.
 
 
Na drogach jest już coraz mniej pojazdów, których obsługa techniczna sprowadza się do prostych czynności, niewymagających fachowej wiedzy. Jest to szczególnie widoczne w przypadku flot samochodów ciężarowych, dostawczych i autobusów, gdyż to właśnie pojazdy użytkowe i służbowe należą do najmłodszych, a więc najbardziej zaawansowanych technicznie na polskich drogach. Współczesne samochody ciężarowe i autobusy wyposażone są często w dodatkowe urządzenia i systemy niestosowane w samochodach osobowych (jak np. system audiowizualnej informacji pasażerskiej, telematyczne systemy zarządzania flotą itp.) oparte na zaawansowanych rozwiązaniach z dziedziny elektroniki i informatyki. W przypadku pojazdów użytkowych, których podstawowym zadaniem jest zarabianie pieniędzy, użytkownicy nie mają czasu na serwisowanie poszczególnych elementów wyposażenia w wyspecjalizowanych zakładach, co oznacza, ze dobry serwis powinien zatrudniać specjalistów potrafiących obsługiwać i naprawiać pojazdy kompleksowo, a więc począwszy od wykonywania czynności obsługowych i przeglądów okresowych, przez serwis ogumienia, a skończywszy na obsłudze wyposażenia akcesoryjnego. Jest to bardzo istotne przede wszystkim ze względu na oszczędność czasu.
 
 
Wykształcenie mechaników
Na pierwszym miejscu wśród czynników decydujących o jakości serwisu należy więc postawić odpowiednie wykształcenie i doświadczenie kadry mechaników. Choć wciąż jeszcze przy samochodach wykonuje się wiele prostych czynności obsługowych, jak np. wymiana płynów eksploatacyjnych, opon, klocków i tarcz hamulcowych itp., to w wielu przypadkach praca mechanika polega na umiejętnym postawieniu diagnozy przy zastosowaniu sprzętu komputerowego i niekoniecznie „ciężkiej fizycznie” wymianie zdefektowanego podzespołu. Dlatego też do pracy we współczesnych serwisach samochodowych nierzadko potrzebne są kwalifikacje... inżyniera mechanika, elektronika czy informatyka. Tymczasem ze względu  na lukę powstałą w szkoleniu zawodowym po reformie oświaty sprzed kilkunastu lat, dodatkowo potęgowaną przez emigracje fachowców po akcesji Polski do Unii Europejskiej, dziś na rynku brakuje wysoko wykwalifikowanych mechaników samochodowych. Niemal całkowita likwidacja szkół zawodowych i techników przyczyniła się do obniżenia jakości kadry dostępnej na rynku, a autoryzowane stacje obsługi i wysokiej jakości serwisy niezależne muszą szkolić młodych ludzi we własnym zakresie. To pewne, że dziś niezbędne jest uruchomienie kształcenie w zawodzie mechanika samochodowego na poziomie co najmniej technika w szkołach dających możliwość odbycia praktyk w autoryzowanych stacjach obsługi renomowanych marek. 
 
 
Choć problem kształcenia kadr wydaje się dość odległy od tematu serwisu idealnego, w praktyce są to jednak zagadnienia bardzo ściśle ze sobą powiązane. Odpowiednia kadra mechaników stanowi bowiem trzon idealnego serwisu. Współczesne serwisy wyposażone są w nowoczesne narzędzia i urządzenia diagnostyczne, których obsługa wymaga fachowej wiedzy. Tę można uzyskać na kursach prowadzonych przez producentów, ale dobrze jest, gdy mechanik zna podstawy, a te właśnie powinien poznać w procesie edukacji zawodowej. Dobrym rozwiązaniem wydają się coraz częściej pojawiające się w Polsce szkoły bądź klasy objęte patronatem producentów z branży motoryzacyjnej. Pozwala to uczniom na kontakt z praktyczną stroną zawodu, a producentom na wykształcenie kadr, które w przyszłości mogą zasilić fabryki bądź właśnie sieci autoryzowanych serwisów.
 
 
Sieć stacji serwisowych
Fundamentem sprawności funkcjonowania sieci serwisowej jest jej dobra konfiguracja terytorialna. Rozkład przestrzenny serwisów tworzących sieć serwisową powinien być dopasowany do zapotrzebowania wynikającego z ilości pojazdów danej marki sprzedanych w poszczególnych obszarach (mowa oczywiście tu o Autoryzowanych Stacjach Obsługi). Chodzi o minimalizację kosztów związanych z dojazdem do serwisu (odległość) oraz zapewnienie odpowiednich mocy przerobowych (czas). Liczba i rozkład ASO powinny iść  w parze z liczną sprzedanych pojazdów. W przypadku dużych flot (np. w komunikacji miejskiej) stosuje się rozwiązania polegające na udzieleniu autoryzacji własnym serwisom przewoźników. Rozwiązanie to ma swoje dobre i złe strony. Te złe uwidaczniają się szczególne w polskich warunkach, gdzie przewoźnicy borykają się często z problemami finansowymi i pomimo posiadania autoryzacji nie zawsze ściśle przestrzegają procedur serwisowych zalecanych przez producentów.
 
 
Oddzielną kwestią jest zapewnienie serwisu mobilnego. Obecnie przewoźnicy powszechnie wykorzystują usługi assistance. Jest to wygodne, gwarantuje bowiem serwis na miejscu awarii i to najczęściej na terenie całej Europy. Dla producentów i ubezpieczycieli oferujących assistance oznacza to najczęściej kontrakty z lokalnymi firmami – tak aby zapewnić pełne pokrycie usługą całego obszaru. To z kolei niesie za sobą problem zapewnienia odpowiedniej jakości usług świadczonych przez podwykonawców.
 
 
Usługi szyte na miarę
Producenci pojazdów użytkowych mają dziś w swojej ofercie tzw. pakiety (kontrakty) serwisowe dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów, opracowane z myślą, aby utrzymać pojazdy w dobrym stanie technicznym przez cały okres użytkowania, nie tylko w czasie gwarancji. Tego typu usługi oparte są na filozofii spójności i zaufania pomiędzy producentem a klientem z intencją utrzymania klienta przy marce podczas zakupów kolejnych pojazdów. Pakiety realizowane są w oparciu o kontrakty serwisowe, zapewniające liczne korzyści, w tym m.in. przejrzystość płatności, bez ryzyka nieoczekiwanych kosztów, gwarancję mobilności pojazdu, profesjonalizm wysoko wykwalifikowanych mechaników oraz sprzęt najnowszej generacji, zgodny z zaleceniami producenta, bezpieczeństwo wynikające ze stałego utrzymywania pojazdu w dobrym stanie technicznym oraz wyższą wartość pojazdu przy odsprzedaży, ze względu na regularne, udokumentowane serwisowanie przez autoryzowaną stację obsługi.
 
 
Jakość obsługi klienta
Przez lata w Polsce jakość obsługi w serwisach samochodowych była na tragicznie niskim poziomie. Mechanicy w ogromnej większości byli kierunkowo i dobrze wykształconymi fachowcami, jednak relacje na linii konsument – usługodawca często dalece odbiegały od dziś znanych i powszechnie stosowanych standardów. Dziś bardzo powoli zaczyna się to zmieniać i obsługa serwisowa podąża za ogólnie obowiązującymi w usługach standardami. Należy zauważyć, ze specyfika rynku serwisu pojazdów użytkowych w Polsce jest nieco odmienna niż w krajach Europy Zachodniej. U nas wciąż bardzo niewiele firm transportowych (i to nie tylko tych dużych, co zrozumiałe) posiada własne warsztaty, a mechanikami są... kierowcy po godzinach. Jednak ze względu na rosnący poziom skomplikowania konstrukcji pojazdów  i mimo wszystko poprawę sytuacji ekonomicznej coraz częściej niewielcy przewoźnicy rezygnują z własnych warsztatów i decydują się na korzystanie z wyspecjalizowanych placówek.
 
 
Nowe, lepsze, bardziej niezawodne?
Problem jakości serwisu jest obecnie szerszy, niż się z pozoru wydaje. Otóż warto zwrócić uwagę na fakt, że poprawnie serwisowany pojazd charakteryzuje się dłuższą żywotnością. Długa żywotność (np. ponad 10 lat) pojazdów jest nie na rękę ich producentom, którzy przecież chcą sprzedawać nowe modele coraz częściej i w coraz większej liczbie. Tymczasem długi okres eksploatacji pojazdu (oczywiście utrzymanego w sprawności) ma wiele pozytywnych skutków: od korzyści ekonomicznych dla przewoźnika (brak dużego jednostkowego wydatku na kupno nowego pojazdu), przez korzyści dla środowiska (nakłady energetyczne na produkcję nowego pojazdu są stosunkowo duże, a utylizacja części ze zużytego pojazdu kosztowna i szkodliwa dla środowiska) na korzyściach dla serwisu autoryzowanego skończywszy.  Oczywiście sytuacja ta osadzona jest w rzeczywistości stale rosnących norm czystości spalin i polityki europejskiej wymuszającej częstą zmianę pojazdów na spełniające coraz wyższe normy. Co prawda nikt nikomu bezpośrednio nie nakazuje wymiany sprawnego technicznie kilkuletniego pojazdu na nowy, jednak wprowadza się rozwiązania polegające np. na uzależnieniu wysokości opłat drogowych od spełnianej normy.
 
 
Producenci stworzyli sobie sami swoistą sprzeczność interesów. Z jednej strony produkują pojazdy mniej trwałe (licząc na częstszą ich wymianę, a tłumacząc to stałym podnoszeniem jakości, bezpieczeństwa i ekologii, co w pewnym stopniu jest argumentem „naciąganym”, ale to już temat na inny, osobny, wielostronicowy materiał), z drugiej zaś rozwijają sieci serwisowe i opierają swój zysk w sporym stopniu właśnie na usługach związanych z utrzymaniem i eksploatacją flot. Tymczasem użytkownicy, jeśli już zmieniają pojazdy co kilka, a nie kilkanaście lat, oczekiwaliby większej niezawodności i niższych kosztów obsługi technicznej. Z kolei użytkownicy mogą być skłonni wydać więcej na przeglądy i obsługę pojazdów zapewniających kilkunastoletni bezawaryjny okres eksploatacji.
 
 
Niezależnie do wszystkiego faktem jest, że rosnący poziom skomplikowania konstrukcji współczesnych pojazdów użytkowych powoduje, iż znaczenie serwisu stale rośnie, a hasło „serwisu idealnego” stało się obecnie ważne jak nigdy wcześniej.
 
 
Podsumowanie
Serwis idealny to wciąż cel, do którego zarówno autoryzowane stacje obsługi jak  i serwisy niezależne czy własne stacje przewoźników powinny dążyć. Trzeba jednak przyznać, że w ciągu ostatnich kilkunastu lat w dziedzinie serwisu pojazdów użytkowych dokonał się ogromy postęp. Przede wszystkim został on niejako wymuszony przez rozwój technologiczny, przez co dzisiejsze stacje serwisowe przypominają bardziej laboratoria naszpikowane elektroniką niż dawne warsztaty samochodowe, ale należy również uwzględnić rozwój związany z podniesieniem jakości usług.
 
 
Dziś standardem jest assistance dostępne 24 godziny na dobę na terenie całej Europy czy nieodpłatne udostępnianie pojazdu zastępczego na czas naprawy. Jeszcze 20 lat temu w razie awarii kierowca ciężarówki czy autobusu zakładał rękawice, zakasywał rękawy i przeistaczał się w „złotą rączkę”. Dziś dzwoni pod specjalny numer telefonu i za kilkadziesiąt minut kontynuuje trasę pojazdem naprawionym przez fachowca przy użyciu odpowiednich narzędzi i części zamiennych. 
 
 
 
Lucjan Krakus, dyrektor handlowy, Coframa
W ostatnich czasach zauważyliśmy, że warsztaty obsługujące samochody ciężarowe i autobusy coraz częściej interesują się nowoczesnymi urządzeniami warsztatowymi typu automatyczne i mobilne podnośniki kolumnowe. Wynika to z tego, że kiedyś praca odbywa się głównie w kanale, natomiast obecnie coraz ważniejszy jest komfort pracy mechaników. Widzimy również coraz większe zainteresowanie maszynami automatyzującymi zmianę opon. Inwestycje warsztatów w sprzęt wychodzą naprzeciw rosnącym oczekiwaniom ich klientów. Nasza oferta jest kompleksowa i składa się z całego wyposażenia, do prostych kluczy do kompletnych linii diagnostycznych. 
 
 
Tomasz Szmajter, regionalny menedżer ds. sprzedaży, Thermo King
Specyfika sieci serwisowej klimatyzatorów pojazdów ciężarowych, autobusów i pojazdów szynowych wymaga, aby stacje serwisowe były jak najłatwiej dostępne. Jest takie „milczące założenie”, żeby z każdego punktu w Polsce kierowca miał nie dalej niż 100-150 km do najbliższej stacji serwisowej. Praktycznie w każdym województwie znajduje się nasza stacja serwisowa, a patrząc na rozkład przestrzenny tych stacji, można zauważyć, ze oś wschód-zachód jest szczególnie dobrze obsadzona ze względu na największe natężenie ruchu pojazdów ciężarowych. Każda autoryzowana stacja Thermo King musi mieć kwalifikacje do obsługi klimatyzatorów. Daje to gwarancję, że opieka serwisowa będzie zawsze na takim poziomie jakiego wymagają standardy firmy Thermo King i jakiego oczekuje klient. Rozwinięta współpraca z dużymi flotami pozwala na przeprowadzanie pewnych działań bezpośrednio u przewoźników, jednak dotyczy to głównie prostych czynności.
 
 
Przemysła Głośny, przedstawiciel handlowy SOR
Na terenie całej Polski dysponujemy serwisem mobilnym. W przypadku zakupu pojedynczych sztuk autobusów opiekę serwisową sprawuje serwis mobilny. Jeżeli autobus wymaga poważniejszej naprawy, holowany jest to najbliższego stacjonarnego punktu serwisowego na koszt producenta. Z kolei w przypadku większej liczby autobusów u jednego klienta staramy się otwierać punkty serwisowe bezpośrednio u niego. Dodatkowo w początkowym etapie pracownicy serwisu klienta mogą liczyć na wsparcie naszego serwisu mobilnego. W przypadku pojazdów wykorzystujących nowoczesne, innowacyjne bądź nietypowe rozwiązania techniczne, jak np. nasze autobusy elektryczne, klienci w zapisach umowy zakupu wymagają doprecyzowania szczegółów kontraktu serwisowego. Warto powiedzieć, ze w przypadku autobusów elektrycznych usterek jest znacznie mniej niż w przypadku pojazdów z silnikami Diesla. Mniej rzeczy może się zepsuć i dużo łatwiej jest zdiagnozować przyczynę usterki. Często diagnoza może się odbyć nawet telefonicznie, a klient w krótkim czasie otrzymuje przesyłkę z częścią i we własnym zakresie, z minimalną stratą czasu, usuwa usterkę. Z naszych doświadczeń wynika, że gdyby pojazdy elektryczne całkowicie zastąpiły spalinowe, zlecenia straciłoby nawet 90% warsztatów.
 
 
Marcin Domagała, zastępca dyrektora filii części autobusowych Intercras
Jako dostawca części zamiennych staramy się dotrzeć do wszystkich klientów na terenie całej Polski. Mamy 173 oddziały, tak że jesteśmy obecni prawie w każdym mieście. W naszych magazynach znajduje się ponad 500 tys. pozycji. Nasze magazyny centralne są w stanie dostarczyć każdy towar do klienta w ciągu kilku godzin. Średnio mamy trzy dostawy dziennie do każdego z współpracujących z nami warsztatów. Zamówienia odbywają się drogą telefoniczną. Nowym rozwiązaniem jest tzw. motointegrator. Polega to na tym, że klient wybiera towar samodzielnie poprzez platformę internetową i jednocześnie wybiera warsztat, w którym chce daną część wymienić. Następnie przyjeżdża do warsztatu w określonym terminie i prace naprawcze mogą być rozpoczęte od razu, co znacznie skraca czas poświęcony na serwis. Dokładamy wszelkich starań, aby wyeliminować pomyłki związane z zamówieniem niewłaściwej części. W tym celu wykorzystujemy kwalifikacje naszych pracowników, którzy doskonale orientują się w rodzajach części stosowanych w pojazdach. Nasza baza danych jest tak skonstruowana, że numery katalogowe zamienników zawsze mają powiązanie z numerami części oryginalnych.
 
 
Źródło: Samochody specjalne
2014-10-01
powrót