Niekończący się proces doskonalenia

Kto by pomyślał, że Inter Cars ma już 25 lat. Szybko mija czas. Między innymi z tej okazji postanowiliśmy zapytać dyrektora Motointegrator Flota Adama Karpińskiego o sprawy związane z rynkiem serwisów niezależnych. O to, jak będzie się rozwijał w najbliższych latach, i zmieniających się oczekiwaniach klientów.

Tomasz Siewiński: Adamie, w wielu branżach obserwuje się od pewnego czasu konsolidację. Czy na rynku usług serwisowych także widać takie zjawisko? Należy się liczyć z tym, że zostaną tylko duzi gracze, czy może jest miejsce jeszcze dla kogoś?

Adam Karpiński: To proces nieunikniony i postępujący od wielu lat. Spowodowane jest to coraz większymi oczekiwaniami w stosunku do operatorów usług serwisowych. Nikogo już nie zadowoli sieć 50-60 serwisów w Polsce, bo klient chce wykonać usługę blisko biura czy domu, a czas dojazdu do serwisu nie powinien przekraczać 20-30 min. W związku z tym, nie jest niczym niezwykłym, że do programu obsługi flot włączonych jest kilkaset punktów. Kolejnym ważnym argumentem za konsolidacją jest konieczność rozwoju infrastruktury teleinformatycznej, niezbędnej do sprawnej i profesjonalnej obsługi użytkowników. Rozbudowa systemów komunikacji na linii warsztat - operator - klient jest konieczna dla optymalizacji procesów, skracania czasu napraw, a co za tym idzie racjonalizacji kosztów utrzymania floty.

Pojedyncze serwisy, mimo świetnych kompetencji, nie są w stanie spełnić tego typu oczekiwań, jednak pracując w sieci takiej jak Motointegrator, mogą liczyć nie tylko na dopływ nowych klientów, ale również na wsparcie merytoryczne, informatyczne i organizacyjne. Nie do przecenienia są również szkolenia jakie udostępnia swojej sieci operator. Inter Cars od kilku lat z powodzeniem szkoli kilka tysięcy warsztatów rocznie, co znacząco podnosi wiedzę praktyczną mechaników. 

Czy zakładacie, że będzie następowała coraz większa specjalizacja usług, czyli np. dedykowane sieci do opon, dedykowane do diagnostyki, czy raczej sieci serwisowe będą oferowały szeroki asortyment usług?

Czas monokultur serwisowych już kilka lat temu zaczął się kończyć i dotyczy to większości rodzajów napraw. Chyba najbardziej widoczne jest to w zakresie ogumienia. Jeszcze kilka lat temu tylko wyspecjalizowane zakłady świadczyły usługi w tym obszarze, praktycznie monopolizując rynek. Jednak w ostatnim czasie tysiące warsztatów mechanicznych doposażyło się w najnowocześniejszy sprzęt, wygospodarowało powierzchnie maszynową, przeszkoliło pracowników i są w pełnej gotowości do obsługi klientów indywidualnych i flotowych. Atutami tych serwisów jest wyższa kultura techniczna kadry, brak kolejek w sezonie i przede wszystkim możliwość usunięcia innych usterek w tym samym miejscu i czasie. 

Nasze doświadczenia z budowaną siecią są bardzo dobre i będziemy kontynuować proces rozpraszania usług oponiarskich. Docelowo chcemy, żeby klient zmieniał opony w serwisie, który na bieżąco opiekuje się danym autem.

Jeśli chodzi o inne obszary serwisowe, to - według nas - podobnie jak w przypadku opon trend będzie podobny. Będzie to oczywiście wiązało się z doposażeniem warsztatów i szkoleniami pracowników. Równolegle spodzewamy się zwiększenia liczby stanowisk w najlepszych punktach i zmniejszania liczby obiektów jedno-dwustanowiskowych.

Co obecnie decyduje o tym, że flotowcy korzystają z sieci niezależnych, tylko cena czy może już coraz większa profesjonalizacja?

Cena, oczywiście, nadal jest ważna, trudno uciec od uwarunkowań budżetowych, ale nie jest to jedyny powód. Same koszty przy niskim poziomie obsługi nie mają żandego znaczenia. Dlatego nasza firma stale szuka rozwiązań, które podniosą poziom obsługi klienta. Ważne również jest rozumienie specyfiki pracy aut w danej flocie. Te same samochody w różnych organizacjach służą często do kompletnie różnych zadań, które determinują sposób ich naprawy. Równie istotne jest zapewnienie klientowi obsługi zabudów czy innego dodatkowego wyposażenia auta. Motointegrator serwisuje nie tylko podwozie, ale również takie pojazdy jak bankowozy, izotermy, podnośniki czy dźwigi. Patrzymy na auto jako na całość, od początku do końca jego funkcjonowania w firmie i w pełni zabezpieczamy jego sprawność. 

Ważna również jest świadomość klientów, którzy wiedzą, czego potrzebują i jak mogą wykorzystać narzędzia, którymi dysponujemy. Na przykład kilku naszych klientów zdecydowało się na pełną bądź częściową personalizację procesu obsługi użytkowników, co znacznie pozwoliło podnieść sprawność obsługi. 

Czy możesz wymienić główne elementy podnoszące jakość Waszych usług?

Obszarów jest napradę wiele, ale wspomnę o najważniejszych. Po pierwsze, nasz nowy, autorski soft. Żadna inna firma na rynku nie ma narzędzia integrującego pracę call center, warsztatu, logistyki części, działu technicznego, rozliczeń z klientami, czynności administracyjnych wykonywanych przez serwis,  dającego dostęp do katalogu i danych technicznych ponad 2 mln części, a na końcu prezentującego fleet managerowi uporządkowane informacje. Kolejnym ogniwem jest nowoczesne call center, pracujące 24h, które organizuje ruch klientów, umawia użytkowników w serwisach oraz wykonuje ankiety satysfakcji klienta. 

Równie istotne, co prace nad softem, jest budowanie zespołu, który do tych narzędzi dokłada swoją wiedzę i zaangażowanie. Dzięki temu potrafimy podejść elastycznie do wszelkich niespodziewanych zdarzeń, respektując ustalone z klientem zasady. Mamy takie powiedzenie w firmie, że pierwszy dzień kiedy uznamy, że wszytko jest w optymalnym stanie, powinien być naszym ostatnim w Motointegratorze. To niekończący się proces doskonalenia.