Przeszkoleni pracownicy, wysoki standard obsługi, znajomość technik sprzedaży, budowanie zaufania i lojalności klientów oraz współpraca z dużą marką - bez nich żaden niezależny warsztat nie ma szans na odniesienie sukcesu. Potwierdzają to zarówno wyniki przeprowadzonych na zlecenie firmy Castrol badań, jak i przedstawiciele serwisów i firm z branży motoryzacyjnej. Debata z ich udziałem odbyła się podczas 14. Targów Inter Cars.

W przeprowadzonym przez Instytut Badawczy ARC badaniu wzięło udział 509 kierowców, którzy w ciągu ostatniego roku przynajmniej raz odwiedził nieautoryzowany warsztat samochodowy raz 151 właścicieli serwisów. Pytania - dla obu grup takie same - dotyczyły wizyty w serwisie, obsługi i ponownego skorzystania z usług warsztatu. Czy oczekiwania użytkowników pokrywają się z działaniami podejmowanymi przez serwisy?

Jak w ASO

Co oczywiste, najważniejsze dla klientów warsztatów są kwestie związane z jakością i warunkami naprawy. Jednak obok takich elementów, jak konsultowanie dodatkowych wydatków (na co wskazało 94 proc. badanych), przejrzystość kosztów (92 proc.) czy gwarancja na naprawy (91 proc.), zaczynają pojawiać się również inne aspekty. Blisko 2/3 kierowców oczekuje bowiem, że w serwisie będzie czysto, napraw chce doglądać prawie 60 proc., niemal połowa oczekuje możliwości skorzystania z toalety, a co czwarty chciałby czekać na odbiór auta w wygodnej poczekalni.

Wydaje się, że serwisy wychodzą naprzeciw tym oczekiwaniom - w 3/4 stacji znajdują się toalety dla klientów, prawie tyle samo oferuje im miejsce siedzące, a możliwość doglądania z poczekalni stanowiska warsztatowego zapewnia ponad połowa przebadanych serwisów.

Jak zauważył Paweł Hańczewski, dyrektor handlowy działu części samochodowych w firmie Bosch, klienci są coraz bardziej wymagający i od warsztatu nieautoryzowanego oczekują standardu na poziomie ASO, a przynajmniej do niego zbliżonego. Coraz trudniejsze w naprawie są również ich samochody.

- Nowe generacje pojazdów pojawiały się niegdyś co 10 lat, później co 5, a obecnie jeszcze częściej - mówił. - Aby sprostać takim wyzwaniom, warsztaty muszą posiadać odpowiednie wyposażenie, a także brać udział w szkoleniach.

- Warto też zwrócić uwagę na kompleksowość wykonania naprawy - dodaje Krzysztof Oleksowicz, założyciel i członek zarządu firmy Inter Cars. - Dziś klient chce "multiserwisu", któremu może powierzyć realizację każdej usługi serwisowej.

Personel marzeń

To, co najbardziej przeszkadza klientom podczas korzystania z usług warsztatu, to nieuprzejmość personelu - taką odpowiedź wybrało aż 91% respondentów. Klienci nie lubią też opóźnień w usłudze (86%) i konieczności płacenia za nieuzgodnione naprawy (84%). Rzetelność i doświadczenie to z kolei najbardziej cenione cechy personelu (wskazało je odpowiednio: 97 i 96% badanych), a tuż za nimi znalazły się umiejętność doradzania klientowi (93%) oraz znajomość nowoczesnych technologii (91%). W tym kontekście dbałość o wysoki poziom wiedzy pracowników przez 2/3 serwisów nie wydaje się wystarczająca.

- Dostęp do know-how i rozwijanie kompetencji personelu to przyszłość wolnych warsztatów - twierdzi Krzysztof Oleksowicz.

Jak dodaje Paweł Hańczewski, liczba odbytych szkoleń, a co za tym idzie - odpowiedni standard obsługi w warsztacie, przekładają się bezpośrednio na obrót stacji serwisowej.

- Potwierdzają to prowadzone przez Boscha audyty, z których jasno wynika, że rozwijają się warsztaty inwestujące w szkolenia - mówi.

Zastanawia, że tylko 37% właścicieli serwisów ocenia dostęp do szkoleń jako atrakcyjny. Przeszkodą może być mała liczba pracowników warsztatu, kiedy wysłanie jednej osoby na całodniowe szkolenie wiąże się z przestojem w pracy. Udział w szkoleniu oznacza także koszt dla firmy, czasem bardzo wysoki.

- Na naszym rynku brakuje kursów z zakresu nowoczesnych technologii wprowadzanych przez producentów pojazdów - zwrócił uwagę Rafał Kornatko, współwłaściciel warsztatu Morela Service. - Importerzy samochodów organizują takie szkolenia dla ASO i nas również tam zapraszają, ale za udział w nich życzą sobie bardzo dużo pieniędzy. Ceny są wręcz zaporowe.

Nie tylko wiedza techniczna

Do czego doszli wspólnie uczestnicy debaty, to że nie wystarczy stawiać wyłącznie na wiedzę techniczną. Liczy się również sztuka zarządzania warsztatem, dziś bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

- Dzięki dofinansowaniu z Unii Europejskiej moi pracownicy odbyli cykl szkoleń z obsługi klienta w warsztacie i z technik sprzedaży - mówi Rafał Kornatko. - Ich efekty bardzo szybko dostrzegli klienci, co bezpośrednio przełożyło się na nasz biznes.

Zajęcia z umiejętności sprzedaży i komunikacji z klientem organizuje od ok. półtora roku firma Castrol, organizator debaty.

- Z naszych obserwacji wynika, że popyt na tzw. miękkie szkolenia bywa czasem większy niż na kursy techniczne - twierdzi Sławomir Radoń, dyrektor generalny Castrol w Polsce.

Coraz większą rolę odgrywają zagadnienia związane m.in. z wymogami dotyczącymi ochrony środowiska, które stacje napraw muszą spełniać.

- Potrzebne są także szkolenia z finansów - dodaje Krzysztof Oleksowicz. - Właściciel warsztatu musi wiedzieć, czy bardziej opłacalna jest wymiana sprzęgła, czy opon. Działalność gospodarczą prowadzi się przecież po to, aby zarabiać.

Tym bardziej, że - jak prognozuje Paweł Hańczewski z Boscha - udział serwisów niezależnych w rynku będzie się zwiększał, konkurencja będzie coraz silniejsza, a dla rozwoju warsztatu niezbędna będzie jego rentowność.

Zaufanie i lojalność

Aż 82% badanych zadeklarowało powrót do tego samego serwisu, jeśli zaufa jego pracownikom, że dobrze naprawią mu samochód. Niska cena jako powód korzystania z tego samego warsztatu znalazła się dopiero na 3. miejscu - wskazało na nią 63% badanych. Dla 62% kierowców istotna jest terminowość, natomiast bliskość miejsca zamieszkania dla 2/3 respondentów.

- Rzetelność w wykonaniu naprawy i dobre relacje z klientem to recepta na budowanie zaufania do warsztatu - t wierdz Marcin Tkaczyk, właściciel serwisu AC Auto Max. - W naszym serwisie klient może przyglądać się strefie napraw z poczekalni, dzięki czemu ma do nas zaufanie i pewność, że usługa jest wykonana należycie.

Biorąc pod uwagę fakt, że dla ponad 1/3 respondentów możliwość doglądania napraw to czynnik decydujący o ponownym korzystaniu z usług warsztatu, warto się nad wprowadzeniem takiego rozwiązania zastanowić.

- Dla klienta trzeba mieć zawsze czas - uzupełnia Rafał Kornatko z serwisy Morela Service. - Ważna jest też prawdomówność.

W ponad 2/3 warsztatów lojalność klientów premiowana jest rabatami. Wydaje się jednak, ze właściciele serwisów nadal mogą na tym polu wiele zyskać choćby poprzez rozwój programów lojalnościowych, co robi obecnie zaledwie 1/4 niezależnego sektora napraw.

- Przywiązanie do naszego warsztatu budują upusty przy kolejnej naprawie, samochód zastępczy gratis, doradztwo i tworzenie historii napraw konkretnego auta. Klienci bardzo to doceniają - mówi Rafał Kornatko.

Z badania wynika też, że ponad połowa klientów chciałaby, aby warsztat wysyłał powiadomienia o zbliżającym się terminie najbliższej wizyty, corocznego przeglądu czy wymiany opon, podczas gdy robi tak zaledwie co dziesiąty serwis...

Współpraca z marką premium

Rozwiązaniem, które ma największy wpływ na dalszy rozwój serwisu, jest możliwość współpracy z dużymi, znanymi markami (np. producenci olejów, części) - uważa tak ponad 40% właścicieli warsztatów. Co ciekawe, prawie tyle samo, bo 37% badanych, ocenia ją jako nieatrakcyjną.

- Jestem przekonany, że warsztaty niechętnie współpracy z dużą marką nigdy jej nie doświadczyły albo sądzą, że koszty takiej kooperacji są zbyt wysokie - ocenia Sławomir Radoń z firmy Castrol. - Trzeba też mieć na uwadze to, że oprócz warsztatów, które konkurują z ASO, są także małe, wyspecjalizowane stacje serwisowe. One również wymagają wsparcia, ale nie tak kompleksowego.

Dlatego zarówno Castrol, jak i i inne firmy tworzą oferty pod potrzeby różnych warsztatów - tak dużych, jak i tych mniejszych. Są jeszcze sieci, w które zrzeszają się warsztaty niezależne. Takie przybranie "barw klubowych" również sprzyja rozwojowi serwisu.

- Dzięki przynależności do sieci Auto Crew otrzymujemy od firmy Bosch wsparcie, m.in. w zakresie rozwoju, wyglądu firmy i promocji - wymienia Marcin Tkaczyk z serwisu Auto Max. - Natomiast regularne audyty przynoszą efekt w postaci poprawy jakości, a co za tym idzie - podnoszą przychody warsztatu.

Należy jednak pamiętać, że samo przystąpienie warsztatu do tej czy innej sieci lub związanie się z dużą marką nie wystarcza. Jak podkreśla Paweł Hańczewski, warsztat musi być gotowy i na tyle dojrzały, aby umiejętnie korzystać z udzielonego przez producenta wsparcia.

źródło: Nowoczesny Warsztat
01-10-2014

powrót