W czasie 14. Targów Inter Cars w Warszawie odbyła się debata, w której wzięli udział przedstawiciele operatorów niezależnego aftermarketu.Moderatorem debaty był Robert Stanilewicz, dziennikarz ekonomiczny kanału TVN24 Biznes i Świat, a nad przyszłością warsztatów niezależnych na stoisku producenta środków smarnych zastawiali się wspólnie:
Krzysztof Oleksowicz, założyciel i członek zarządu Inter Cars
Paweł Hańczewski, dyrektor handlowy działu części samochodowe Robert Bosch
Marcin Tkaczyk, właściciel warsztatu Auto Crew Auto Max z Warszawy
Rafał Kornatko, współwłaściciel warsztatu Morela z Łomianek koło Warszawy
Sławomir Radoń, prezes Castrol Polska
Uczestnicy debaty podkreślali jak głębokie zmiany zaszły w naszej branży, zarówno w konstrukcji pojazdów, jak i w specyfice usług naprawczych. "Jeszcze w latach 90. ubiegłego wieku warsztaty były mocno wyspecjalizowane i kierowcy jeździli do tłumikarza, wulkanizatora, elektryka czy gaźnikowca. Dzisiaj jest odwrotnie: klient oczekuje kompleksowej usługi i potrzebuje takiego multiserwisu, który wykona mu wszystko włącznie z przechowaniem opon. To wynika z faktu, że klient potrzebuje mieć zaufanie do warsztatu i jak już któremuś zaufa, to nie chce jeździć gdzie indziej" - mówił Krzysztof Oleksowicz. Z kolei Paweł Hańczewski zwrócił uwagę na rosnące tempo zmian technologicznych. "Kiedyś modele samochodów zmieniały się co 10 lat, potem co 5, a teraz jeszcze częściej. W samochodach jest coraz więcej elektroniki, a do ich naprawy potrzebne są specjalistyczne narzędzia" - wskazywał Paweł Hańczewski.
W temacie konieczności szkolenia kadr panowała pełna zgodność, ale - co ciekawe - nie skupiano się tylko na szkoleniach technicznych. "Często wysyłam swoich pracowników na szkolenia, ale część z nich poświęcona jest sposobom obsługi i komunikacji z klientem. Odpowiedni kontakt z klientem jest kluczowy, by uznał on nasz warsztat za poważnego partnera" - mówił Rafał Kornatko. "Szkolenia techniczne oferowaliśmy od dawna, ale dopiero 2 lata temu eksperymentalnie wprowadziliśmy także szkolenia sprzedażowe, z komunikacji klientem i działania w sytuacji konfliktowej. Nagle okazało się, że jest ogromny popyt na takie szkolenia, może nawet większy niż na te techniczne" - potwierdził Sławomir Radoń. Kolejnym aspektem szkoleń jest wiedza z zakresu zarządzania przedsiębiorstwem. "Prowadzący warsztat musi umieć prawidłowo policzyć marżę na sprzedaży części w połączeniu z usługą, tak by określić ile zarabia na wymianie klocków czy tarcz hamulcowych, a ile na wymianie sprzęgła. Po to, zeby umiał ocenić co bardziej mu się opłaca, bo dzięki temu może określić priorytety" - podpowiadał Krzysztof Oleksowicz.
W czasie debaty okazało się, że warsztaty niezależne mają problem z dostępem do wiedzy technicznej potrzebnej do obsługi najnowszych modeli samochodów. "Co z tego, że mogę wysłać swojego pracownika na szkolenie organizowane przez Volkswagen Group Polska, skoro koszt przeszkolenia jednej osoby z obsługi kilku silników VW to kilkadziesiąt tysięcy złotych. To jest po prostu cena zaporowa!" - skarżył się Rafał Kornatko. "Być może rozwiązaniem byłoby przeszkolenie w ten sposób trenerów pracujących w Inter Cars, którzy następnie przekazywaliby tą wiedzę dalej, na naszych szkoleniach?" - zaproponował Krzysztof Oleksowicz.
Jednak nie tylko cena jest barierą broniącą dostępu do szkoleń. "Dla dużego warsztatu nie jest problemem organizacyjnym wysłanie mechanika na szkolenie. Jednak aż 14 tys. polskich warsztatów to malutkie firmy, w warunkach których delegowanie pracownika na szkolenie równa się zamknięcie na ten dzień warsztatu, bo nie będzie miał w nim kto pracować" - wskazywał Krzysztof Oleksowicz. "Oferta szkoleniowa musi uwzględniać segmentację branży warsztatowej. Duże, nowoczesne warsztaty rywalizujące z ASO wymagają innego wsparcia niż warsztaty małe, których też nie możemy pozostawić bez opieki" - odpowiedział Sławomir Radoń.
Jak warsztaty niezależne zdobywają zaufanie klientów? "Kluczem jest rzetelność usłg i dobra komunikacja z właścicielem samochodu. Trzeba mu wyjaśnić i pokazać co robimy. W naszym warsztacie biuro z poczekalnią jest oddzielone szklaną ścianą od hali napraw, dzięki czemu klient może widzieć, co dzieje się z jego samochodem. To buduje atmosferę zaufania" - opisywał Marcin Tkaczyk. "Nie zapominajmy też o prawdomówności. Jeśli coś się w naszym warsztacie stało, na przykład samochód spadł z podnośnika, to nie wolno ukrywać takich zdarzeń przed klientem" - dodał Rafał Kornatko. Obaj przedstawiciele warsztatów nie kryli, że na Autoryzowane Stacje Obsługi patrzą jak na konkurencję. "Autoryzowane serwisy rzucają nam kłody pod nogi oferując przedłużone pseudogwarancje będące faktycznie ubezpieczeniami. Często okazuje się, że to nie jest to, czego klient się spodziewał, ale skoro klient za to zapłacił, to jest już przyspawany do ASO i z jego usług korzysta" - wskazywał Rafał Kornatko. "Celujemy w klientów, którzy mają samochody jeszcze na gwarancji producenta i chcemy nasz warsztat rozwijać tak, by nasza oferta była na tyle atrakcyjna dla takich klientów, by zdecydowali się odejsć od ASO" - stwierdzil Marcin Tkaczyk.
"Dla warsztatu niezależnego najważniejsza jest rentowność, ponieważ rozwój trzeba z czegoś finansować. Warsztat odpowiednio rentowny może sobie pozwolić na zakup nowych urządzeń i dostęp do fachowej wiedzy" - podsumował Paweł Hańczewski.
Źródło: Leszek Kadelski MOTOFAKTOR
Data: 06-09-2014
powrót